華夏銀行 銀企服務(wù)信息化平臺建設(shè)項目
2017年，卓朗科技根據(jù)華夏銀行天津分行提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)、增強(qiáng)客戶滿意度的業(yè)務(wù)訴求，為該行建設(shè)“華夏銀行銀企服務(wù)信息化平臺”項目。該平臺項目提供了用于內(nèi)部員工以及外部客戶反饋處理問題的溝通渠道，利用該平臺系統(tǒng)對客戶問題的處理進(jìn)行記錄跟蹤。平臺的記錄涵蓋問題提出、回復(fù)、督辦、解決、評價等環(huán)節(jié)的整套服務(wù)過程。實(shí)現(xiàn)了對于系統(tǒng)中記錄的問題“件件有回復(fù)、事事有落實(shí)”的目的。利用信息手段提高了華夏銀行處理問題的效率，大大提升了客戶的滿意度。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
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華夏銀行天津分行開展的業(yè)務(wù)種類多樣，客戶性質(zhì)和提供服務(wù)的方式各異，造成客戶訴求不同，反應(yīng)問題的渠道不同，銀行信息反饋的途徑也各有不同，無法通過統(tǒng)一化管理，保障客戶服務(wù)的質(zhì)量；
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銀行和客戶之間在處理業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)管理等工作時，缺少有效的渠道，保障信息的快速、準(zhǔn)確交互；
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銀行服務(wù)缺少移動通信技術(shù)支持，服務(wù)效率低，信息交換和互動時效性和即時性差；
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缺少內(nèi)部員工以及外部客戶反饋處理問題的溝通渠道，無法對問題的處理進(jìn)行記錄跟蹤，無法保證問題處理的效果。
解決方案
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以“問題提出”為源頭，全程實(shí)時信息監(jiān)控；
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將各支行、業(yè)務(wù)部門、客戶、管理層通過系統(tǒng)平臺有機(jī)關(guān)聯(lián)，利用信息化手段全面實(shí)現(xiàn)華夏銀行二線服務(wù)一線、一線服務(wù)客戶；
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在Spring Framework基礎(chǔ)上，以Spring MVC為模型視圖控制器，Spring JDBC為數(shù)據(jù)訪問層的架構(gòu)模型；
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用戶只需登錄一次就可以按權(quán)限訪問、用戶區(qū)域和角色自動分配可用模塊，平臺對客戶問題歸納分類，不同類型自動分發(fā)到各專業(yè)部室，提高辦理效率；
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互聯(lián)網(wǎng)線上快速搜集客戶問題，提高線下業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)質(zhì)量，電腦端與移動端均可進(jìn)行平臺業(yè)務(wù)，協(xié)同高效開展工作，銀行與客戶隨時隨地溝通。
客戶價值
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從問題提出、問題處理到問題評價，做到問題處理流程全面記錄跟蹤；
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按照業(yè)務(wù)流程分為對內(nèi)流程和對外流程兩類，內(nèi)外流程互不干涉，各自獨(dú)立運(yùn)行；
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智能成果分析，多維度、多條件的服務(wù)質(zhì)量分析；
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依據(jù)不同用戶屬性匹配不同用戶權(quán)限，保證信息交互過程中的信息保密和安全；
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平臺搭建使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，業(yè)務(wù)過程留痕，可追溯、可督辦、可考核；
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實(shí)現(xiàn)銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。